Das Nichterscheinen von Patienten, sogenannte No-Shows, gehören zu den lästigsten Erscheinungen im Praxis-Alltag. Für den Arzt bedeutet ein Terminausfall einen Umsatzverlust, und für die Patienten haben No-Shows negative gesundheitliche Konsequenzen. Was kann man dagegen unternehmen?
Kennen Sie Ihre No-Show-Quote?
Der erste Schritt zur Reduktion der No-Show-Quote ist eine statistische Auswertung. Wissen Sie, wie hoch Ihr No-Show-Anteil ist? Am Besten prüfen Sie diesen Wert fortlaufend. Einige PVS (PraxisVerwaltungsSysteme) haben dafür eine Funktionalität. Auch synchronisierte Online Terminbuchungssysteme unterstützen häufig eine Auswertung. So lassen sich auch umgesetzte Maßnahmen besser einschätzen.
Gründe für das Nichterscheinen bei Arztterminen
Über 60% der nicht erschienenen Patienten gaben in einer Studie der Universität Lübeck als Grund an, den Termin schlichtweg vergessen zu haben. Weniger als 6% der Patienten gaben an, dass Sie absichtlich nicht abgesagt haben. Immerhin 6% haben sich nicht getraut abzusagen. Und 4% hatten keine Zeit oder keinen Zugang zu einem Medium, um den Termin zu canceln. Sicherlich gibt es auch einen gewissen Anteil von Patienten, die ihren Termin stornieren wollten, aber aufgrund einer besetzten Telefonleitung beim Arzt nicht durchkamen.
Die Studie zeigt sehr gut, dass mit verschiedenen Maßnahmen die No-Show-Quote beeinflussbar ist.
Lösung für No-Shows: Erinnerungsservice
Eine weitere Fehlerquelle, warum Termine nicht zustande kommen: Sie wurden falsch notiert, durchgegeben oder eingetragen. Die meisten Termine kommen tatsächlich durch „menschliches Versagen“ nicht zustande. Diesen Umstand können Sie recht leicht durch technische und organisatorische Maßnahmen beheben.
Unsere Erfahrung zeigt, dass folgende Vorgehensweise die Anzahl der No-Shows um bis zu 50% reduziert:
- Versand einer Bestätigungs-E-Mail über ein PVS oder ein Terminmangement-System mit genauen Termin-Daten, am besten unmittelbar nach der Terminvereinbarung. In der E-Mail sollte der Termin als iCal-Datei angehängt sein. So kann der Patient seinen Termin mit nur wenigen Klicks in seinen digitalen Kalender übertragen.
- 24 bis 48 Stunden vor dem Termin versenden Sie manuell oder mit einem automatisierten System wie eTermio eine E-Mail mit der ersten Erinnerung (Recall). In der E-Mail befindet sich auch ein Storno-Link. Diese E-Mail sollte auf gesundheitliche Folgen des Nichterscheinens hinweisen. Und dass geplatzte Termine anderen Patienten die Möglichkeit der Behandlung rauben.
- Kurzfristig vor dem Termin (zwei bis drei Stunden Stunden) sollte eine zusätzliche SMS-Erinnerung erfolgen. Dies hat den Vorteil, dass Patienten hiermit auch unterwegs erreicht werden.
Im Rahmen Ihres Recall Managements können Sie die Terminerinnerungen per Mail bzw. SMS auch um einen Anruf erweitern. Allerdings werden Anrufe von einer Arztpraxis bei den Patienten häufig als störend empfunden, da die Anrufe in der Regel tagsüber – also häufig während der Arbeitszeit – erfolgen. Wichtig ist, dass Ihr Erinnerungsservice reibungslos funktioniert. Bekommen Patienten Erinnerungen für längst abgesagte Termine, erreicht die Maßnahme oft das Gegenteil.
Ebenso wichtig ist, dass die vereinbarten Termine möglichst pünktlich stattfinden. Notorisch lange Wartezeiten empfinden Patienten als Missbrauch Ihrer Pünktlichkeit. Hier kann ein vernünftiges Wartezimmer-Management mit Verspätungshinweisen Abhilfe schaffen. Damit scheidet das Überbuchen als Mittel gegen No-Shows aus, da es den pünktlichen Patienten einen schlechten Eindruck von der Arbeitsweise Ihrer Praxis vermittelt.
Psychologische Gründe beachten
Ein weiterer Vorteil der E-Mail-Bestätigung mit Storno-Link ist die Anonymität der Absage. Viele Patienten haben Angst oder empfinden Scham einen Termin abzusagen. Wenn dies über ein elektronisches Verfahren geschieht, ist die Wahrscheinlichkeit größer, dass die Absage wirklich erfolgt. Benutzen Sie ein Tool für Online-Terminbuchungen, erscheint der frei gewordene Termin gleich nach der Stornierung wieder im angeschlossenen Online-Terminkalender. So kann er kurzfristig von andere Patienten gebucht werden.
Ein weiterer Tipp: Sie sollten lange voraus gebuchte Termin möglichst vermeiden. Zu groß ist die Wahrscheinlichkeit, dass bei einem Patienten kurzfristig etwas dazwischenkommt. Verwenden Sie stattdessen eine Warteliste, die den Patienten auf kurzfristig freigewordene Termine hinweist. Ist diese Liste mit einem Online-Buchungstool verknüpft, ist die Wahrscheinlichkeit einer Buchung sehr hoch.
Einfacher Zugang zur Praxis ermöglichen
Online-Terminkalender mit Storno-Funktion, ein automatischer Erreichbarkeitsservice, ein Call Center oder schlichtweg ein Kontaktformular: Schaffen Sie möglichst viele Optionen für Ihre Patienten, um ihre Termin kurzfristig abzusagen. Und denken Sie über Patienten-freundliche Behandlungszeiten nach. Viele berufstätige Patienten haben Schwierigkeiten, Termine während der Arbeitszeit einzuhalten. Halten Sie deshalb Ihre Mittagspausen außerhalb der typischen Mittagszeiten von 11:30 Uhr bis 14:30 Uhr. Und bieten Sie zusätzlich an einigen Tagen auch abendliche Behandlungszeiten an. Ihre berufstätigen Patienten werden es Ihnen danken!
Wenn Sie nicht sicher sind, ob derlei Angebote bei Ihren Patienten ankommen, sollten Sie einen Testlauf machen. Das geht ganz einfach mit einem Online-Terminbuchungssystem: Bieten Sie hier für eine gewisse Zeit die neu angedachten Öffnungszeiten an. Beobachten Sie, wie viele Buchungen es hierfür gibt.
Dem Termin eine Wertigkeit geben
Die psychologischen Gründe für das Nichterscheinen haben viel mit dem wahrgenommenen Wert des gebuchten Termins, aber auch mit dem Verantwortungsbewusstsein der Patienten zu tun. Gerade Neupatienten fühlen sich wenig verpflichtet zu einem Termin zu erscheinen.
Ein als anonym empfundenes Buchungsverfahren wie ein Kontaktformular führt zwangsläufig dazu, dass die Buchung nicht als besonders verpflichtend wahrgenommen wird. Aber schon eine Verifizierung der Identität des Patienten, beispielsweise durch eine SMS-Verifizierung, erhöht das Gefühl der Verbindlichkeit.
Eine andere Möglichkeit besteht darin, den Patienten nach der Buchung darauf hinzuweisen, wie wichtig dieser Termin für seine Gesundheit ist. Das Anhängen von wichtigen Dokumenten wie Anamnese-Bögen kann ebenso das Pflichtbewusstsein der Patienten steigern. Diese Dokumente können von den Patienten in Ruhe zu Hause ausgefüllt und anschließend von einigen PVS automatisch wieder eingelesen werden.
Was ist, wenn das nicht gegen die No-Shows hilft?
Schicken Sie dem Patienten eine E-Mail, in der ihm die Folgen seines Nichterscheinen erklärt werden. Bestenfalls befindet sich in dieser E-Mail ein Link zur nächsten Buchung. Sie können den Patienten in der E-Mail auch darauf hinweisen, dass ein wiederholtes Nichterscheinen Folgen für ihn haben können – zum Beispiel Strafzahlungen. Wenn diese E-Mail unmittelbar nach dem nicht wahrgenommenen Termin versendet wird, wirken die angedrohten Konsequenzen realistischer. Bestenfalls geschieht der Versand automatisch aus Ihrem PVS oder aus Ihrem Buchungssystem heraus.
Alle Studien weisen darauf hin, dass es nicht _die eine_ Methode gegen No-Shows gibt. Eine Kombination verschiedener Maßnahmen kann das Nichterscheinen von Patienten deutlich reduzieren. Diese sorgen für eine Entlastung aller Praxis-Angestellten und steigern die Effizienz.
Benötigen Sie eine Lösung gegen No-Shows?
Wir beraten Sie gerne zu diesem Thema. Kontaktieren Sie uns, und schildern Sie uns Ihre No-Show-Probleme. Wir sind uns sicher, dass wir Ihnen mit einer maßgeschneiderten Lösung von eTermio helfen können.
