Recall für Zahnärzte

Über den Erfolg der Praxis entscheidet nicht die Zahl der Neupatienten, sondern die Häufigkeit der Besuche. Zunächst hat eine starke Bindung der Patienten hat viele Vorteile:
Wenn teure Maßnahmen anstehen, kommt meistens der vertraute Arzt zum Zuge.
Empfehlung eines zufriedenen Patienten ist das beste Marketing. Das ist auch heute noch so.
Patienten mit starker persönlicher Bindung achten auch mehr auf Termintreue. Das senkt die „no show“-Quote, den größten Umsatzkiller in Ihrer Praxis.
Die regelmäßigen Kontrolltermine mögen nicht so wichtig für den Umsatz sein, regelmäßige Prophylaxe hingegen schon.
Was macht ein gutes Recall-System aus?
Recall mit Brief oder Postkarte ist sehr teuer. Die Portokosten sind dabei der geringste Teil. In Zeiten des Fachkräftemangels die Mitarbeitenden tagelang Briefe drucken und eintüten zu lassen ist der beste Weg, um unnötig Geld zu verbrennen
Das gleiche gilt selbstverständlich für telefonische Recalls. Zwar hat man hier häufig die Antwort des Patienten direkt, aber dafür ist der Zeitaufwand noch größer. Darüber hinaus wird die Telefonleitung blockiert und die ohnehin schon eingeschränkte Erreichbarkeit der Praxis zusätzlich vermindert.
Aber auch automatisch erstellte Listen, die dann elektronisch angesprochen werden, sind keine gute Lösung. Auch diese laufen nicht ganz automatisch und erfordern manuellen Aufwand. Ein viel größeres Problem ist: sie haben ebenfalls eine schlechte Conversion.

Es sollte möglichst vollautomatisch laufen, um Mitarbeitende zu entlasten, und die Fehlerquote zu reduzieren.
Es sollte individualisierbar sein, um einen höheren Erfolg der Therapie zu gewährleisten,
Integration der bewährten OTB-Prozesse: Bestätigungsmail mit iCal-Anhang, zahlreiche Erinnerungsfunktionen, Versand von Infomaterial, Anamnesebögen uvm.
Integration in Therapieprozesse und Terminketten.
Es funktioniert auch mit Kombi-Terminen.
Es sollte eine hohe Conversion ermöglichen.

Ist der automatische Versand von Emails oder SMS der bessere Weg?
Sicherlich kann man dadurch die Probleme der „analogen“ Recalls umgehen, aber perfekt ist diese Lösung auch nicht. Warum? Das Stichwort lautet Conversion. Conversion definiert den Erfolg einer Marketingmaßnahme. Am Beispiel von Recalls ist es das Verhältnis zwischen verschickten Recalls und tatsächlich durchgeführten Buchungen, meistens in Prozent. Wenn die Conversion bei 10% liegt, werden 90% der verschickten Recalls ignoriert. Exakte Zahlen dazu sind nicht leicht zu ermitteln, weil der Zusammenhang von Buchung und Recall oft nicht exakt zu bestimmen ist, aber unsere Erfahrung zeigt, dass die klassischen Recalls selten über zehn Prozent liegen.

Warum ist die Conversion so niedrig?
Das liegt an der Hürde, die der Patient nehmen muss. Ein Brief, der am Freitag aus dem Briefkasten genommen wurde, ist am nächsten Montag längst wieder vergessen. Wenn nicht, dann muss die Praxis während der Öffnungszeiten erreicht werden. Je länger der Zeitraum zwischen dem Impuls und dem Kontakt ist, umso unwahrscheinlicher wird der Termin auch gebucht.