Weshalb sind Recalls in Arztpraxen so wichtig? Wie können die Terminerinnerungen kostengünstig automatisiert werden? Dieser Ratgeber zum Recall Management klärt die wichtigsten Fragen und gibt hilfreiche Tipps.
Was ist ein Recall im medizinischen Bereich?
Den Begriff “Recall” hört man heutzutage häufig. Er wird unter anderem in Casting-Shows im Fernsehen verwendet. Im Bereich von Arztpraxen hat der Recall eine ähnliche Bedeutung: Es handelt sich um eine Termin-Erinnerung an die Patienten.
Die Erinnerung an einen Arzttermin kann beispielsweise per Post, Telefon, E-Mail oder SMS erfolgen.
Wofür kann man einen Recall einsetzen?
Ärzte setzen die Recalls ein, um ihre Patienten unter anderem an folgende Arten von Terminen zu erinnern:
- Vorsorgeuntersuchungen wie Krebsvorsorge oder Schwangerschaftsuntersuchungen
- Nachsorgeuntersuchungen, zum Beispiel nach Operationen
- Impfungen für Kinder und Erwachsene
- Regelmäßige Kontrolluntersuchungen bei Erkrankungen wie Schilddrüsenstörungen oder Krebs
- Zahnprophylaxe und professionelle Zahnreinigung
Weshalb sind Arztpraxis-Recalls so wichtig?
Zum einen dienen sie dazu, den Gesundheitszustand der Patienten im Blick zu behalten und regelmäßig zu überprüfen. Damit können unter anderem frische Erkrankungen oder aufziehende Erkrankungen erkannt und rechtzeitig behandelt werden.
Zum anderen entsteht durch die Termin-Erinnerungen eine engere Bindung zwischen Patienten und Arzt bzw. Arztpraxis. Die Patienten danken den Service, ihre Zufriedenheit steigt und zugleich sinkt die Wechselwilligkeit. Und die Recalls tragen zum guten Ruf einer Arztpraxis bei.
Weitere Vorteile
Patienten, die zufrieden mit ihrem Arzt sind, werden zu Bestandspatienten. Diese sind eher bereit kostenpflichtige Zusatzleistungen in Anspruch zu nehmen. Zudem erscheinen Bestandspatienten zu vereinbarten Termine häufiger als Neupatienten – die No-Shows-Quote sinkt. Dazu kommt noch, dass eine Arztpraxis, die viele Bestandspatienten hat, weniger Geld in die Neukunden-Akquise investieren muss.
Kurz gesagt: Zufriedene Patienten sind gute Patienten!
Die Herausforderungen beim Recall Management
Wenn eine Arztpraxis ein sogenanntes Recall Management aufsetzt, muss es ein paar wichtige Fragen klären:
- Welche Leistungen eignen sich aktuell für einen Recall? Welche können noch hinzugenommen werden?
- Wann muss der jeweilige Recall am besten erfolgen? Wann ist der richtige Zeitpunkt für den Patienten und die Arztpraxis?
- Wie wird der Patient richtig angesprochen? Welches Medium ist am besten geeignet?
- Wie können Barrieren abgebaut werden, um Termin-Ausfälle zu reduzieren?
Vor- und Nachteile von Recalls per Post / Brief
Viele Arztpraxen setzen für ihre Recalls auf eine postalische Benachrichtigung. Das Verfassen der Briefe ist zeitaufwändig und der Versand kostet Geld. Da Briefe eine Wertigkeit besitzen und manche Patientengruppen, zum Beispiele ältere Personen, nur so erreichbar sind, kann diese Art der Termin-Erinnerung sinnvoll sein.
Allerdings müssen dafür die Rahmenbedingungen stimmen: Erhält ein Patient seinen Recall-Brief am Freitag oder Samstag, kann es sein, dass die Benachrichtigung bis Montag vergessen wird. Und wenn montags das Telefon der Arztpraxis ständig besetzt ist, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass der Termin nicht zustande kommt.
Alternative Lösungen für Recalls
Eine weitere bewährte Methode, um Patienten an ihre Termine zu erinnern, sind Anrufe. Auch diese fallen für die Arztpraxen und deren Mitarbeiter zeitaufwändig aus. Zudem fühlen sich viele Patienten von Anrufen während der Arbeits- oder Abendzeit gestört.
Deutlich einfacher, zeitloser und direkter sind Recalls über E-Mails und SMS. Diese können über viele Praxis-Verwaltungssysteme (PVS) manuell verschickt werden. Die Vorteile hierfür liegen auf der Hand:
- Das Timing, wann die Patienten die Erinnerung erhalten, wird von der Arztpraxis ganz genau bestimmt
- Erfolgt der Anstoß zum Versenden manuell, ist der digitale Versand trotzdem einfach und schnell
- Bei automatisierten Systemen muss sich die Arztpraxis um nichts kümmern, da alle Vorgänge (Timing und Versand) eigenständig ablaufen
- E-Mails und Erinnerungen per SMS kosten (fast) kein Geld
Der größte Nachteil herkömmlicher Verfahren, ist die Buchung selbst. Diese erfolgt in der Regel per Telefon. Das bedeutet:
- Der Erfolg des Recalls nimmt ab
- Mehr Belastung für die Mitarbeitenden
- Schlechtere Erreichbarkeit der Praxis
Vollautomatische Recall-Systeme
Moderne Recall-Systeme gehen über den reinen Recall-Versand hinaus. Sie integrieren die Buchungsmöglichkeiten und eröffnen ganz neue Einsatzmöglichkeiten für Recalls.
- Patienten können mit wenigen Klicks den Termin gleich buchen
- Keine Registrierung notwendig: Recalls werden automatisch dem Patienten zugeordnet
- Der Versand erfolgt automatisch zum vorgegebenen Zeitpunkt
- Es können auch komplexe Recall-Ketten erstellt werden. Nach bestimmten Behandlungen können Patienten automatisch zu Kontrollen oder Nachbehandlungen eingeladen werden
- Das gesamte automatische Termin-Management ist integriert: Buchungsbestätigung, Erinnerungen, Storno-Möglichkeiten usw.
- Synchronisierte Systeme übertragen die Daten gleich in Ihr Praxisverwaltungssystem
Durch automatische Recall-Systeme erhöhen Sie nicht nur den Erfolg des Recalls (Stichwort „Conversion-Optimierung“). Darüber hinaus sparen Sie Geld für den Versand. Vor allem aber entlasten Sie das Praxispersonal von Patientenanrufen für Buchungen und Absagen.
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Besitzt das Terminmanagement-System eine Termin-Synchronisierung mit der Praxis-Software, kann der komplette Prozess voll digital und im Hintergrund erfolgen.
Recall Management: Was ist rechtlich zu beachten?
Aufgrund diverser rechtlicher Vorgaben wie der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) ist es für Arztpraxen schwerer geworden, ihre Patientendaten zu nutzen. Das gilt auch für Recalls. Die Rechtslage fällt hier teilweise schwer verständlich oder etwas schwammig aus.
Deswegen ist es sinnvoll, dass Arztpraxen von ihren Patienten eine Einverständniserklärung geben lassen. In dieser Einverständniserklärung erteilt der Patient seine Zustimmung, dass die Arztpraxis ihn zukünftig an Termine erinnern darf – zum Beispiel per E-Mail oder SMS.
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